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"熟客'只洗車而不修車,怎么辦?


經常有“熟客”到店里來,只是洗洗車補個胎,修車卻不到我這里?


比如查車時檢查出來剎車盤要換,店里報價1800元,他還是去了4S店,同樣的配件花了2700元,這些該怎么辦?

分析原因

1、你的店在客戶心目中是什么印象,他就做什么項目。


為什么店里有些客戶“只洗車不修車”,有些客戶“只修車不洗車”,其實都與店里的「定位」有關系。


如果老板把自己店打造成「洗美專業店」,給客戶的印象這家店就是個洗車店,打個蠟可以,補胎也可以試試,但他覺得你的店里「沒有修他的車的資質」。


留下這種印象,第1個原因是店里的陳列與工位布局。如果擺放的都是美容裝潢產品,客戶就會覺得你的店是洗美店;如果想修高端車,「專檢電腦」就要展示出來,奔馳寶馬的專用維修工具也要展示出來,這樣才感覺“你的店能修他的車”。


第2個原因就是客戶初次進店時做的項目。例如“貼膜風”比較火的時候,門店都在大力推薦隔熱膜,多數貼膜客戶也不會在店里修車,因為當時留下的印象是貼膜,你的店也就是個「洗美裝」店,也是洗洗車可以,修車不行。


2、客戶有自己的修車地點,對你的店不信任。


客戶沒有問題,也沒有垃圾客戶,但是客戶可能把你的店當「垃圾門店」。


平時要多想想:客戶為什么不在你這里消費?為什么去別人家消費?修車和看病是一樣的,客戶不會輕易換地方,一般都會有個自己的常去的修車店。


核心原因是客戶對你的店不信任,如果客戶不相信你的店,他是不會來修車的。


而如果客戶要在你這里修車,快的話要3個月,慢的話可能需要半年。而這個周期內客戶能否來修車,還要看你的「環境、技術和設備」,是不是客戶想要的修車店,能不能讓他放心? 

專家支招:

1、多溝通,打消客戶的疑慮,留下專業印象。


如果想讓這些”洗車熟客“到店修車,首先要多溝通,要了解:客戶的車是新車還是舊車?平時修車是在修理廠還是4S店?


一般新車都會有4S店送的保養,千萬不要說4S店的不好。你可以多和他聊天,介紹一下店里的維修技術,展示一些手機里的維修案例,客戶不可能馬上就在你這里修車,但是一定要留下「你的店可以修他的車」的印象,如果哪天真遇到問題來找你,你的機會就來了。


還要了解:客戶是不是在附近住?在哪些單位上班?是哪種人群?找到這類客戶的需求點,3次要把他搞定。


其實能常到店洗車的客戶,都是關注細節的,只要把車洗干凈就有機會,第1次可能在這里等著把車洗好,第2次就可能把鑰匙給你,第3次就有機會讓他到店里修車了。


2、讓客戶滿意,做好小項目,再逐步升級。


建立信任需要時間和過程,對客戶而言還需要試錯成本。


要「轉化」這類客戶,先做好小項目,一般200元以內,然后再逐步升級,一定要讓客戶滿意,讓他感覺到值得。


例如,常洗車的客戶,其實比較在意的是內飾而不是漆面,如果能在你的店里打理好3次,一般就不會去其他的店洗車了。


同時,洗車的時候給客戶免費添加玻璃水,然后再檢查檢查雨刮器,如果客戶不再“反感”你打開他的發動機艙,也在你這里換過雨刮器,后期在你這里修車的概率就很大了。


3、成為客戶的“客戶”,讓他占到便宜。


平時要多和客戶溝通,問問他是做生意的還是上班族?


如果是做生意的,可以和他套套近乎,先讓他做點你的生意。比如客戶是賣茶葉的,可以買他些茶葉,客戶是做禮品生意的,你年終送VIP客戶禮物時候可以從他那里采購一些。有了合作關系,再讓他到店里修車就是“順水推舟”的事了。


如果客戶是上班的,可能會在價格上和你多些溝通,你要先讓利給他,讓客戶占到便宜,這樣才能留住客戶。


能用好這兩個方法,一般的洗車工是做不到的,至少是3年以上經驗的服務顧問才能做到。


很多客戶都是培養出來的,要讓客戶跟著你的思路走,和客戶成為朋友。 




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